Все дело в подходе
Какой подход поможет сделать интернет-магазин полезным для всех отделов компании и ее клиентов.
"Типичный подход"

"Давайте просто создадим в учетной системе как еще один розничный магазин и будем его оценивать так же, как все остальные магазины. Внедрим там такие же KPI, и нам так будет проще его оценивать". Когда вы услышите примерно такие слова, то знайте, что в компании планируют или уже запустили интернет-магазин по типичной схеме. Сегодня я хотел бы рассказать Вам о том, насколько хорош "типичный подход" и как можно сделать все немного иначе.

В Спортлабе интернет-магазин был реализован таким же образом. В компании было 5 розничных точек, и интернет-магазин был шестым. Я принял правила игры и начал заниматься онлайн продажами. Через некоторое время между мной и розничными магазинами началась борьба за клиентов. Как это бывает в ритейле, мы начали выяснять, какой из нас больше продает.

Борьба за клиента

С самого начала я не понял, почему коллеги с розницы почти не говорили клиентам о существовании интернет-магазина. Они любыми способами приглашали клиентов за новыми покупками исключительно в свой магазин и не доносили того, что могло их отвлечь или увести из магазина.

Когда мне в интернет-магазин звонили клиенты и уточнялись по наличию товара в какой-нибудь розничной точке, то я их старался уводить в онлайн. Предлагал им оформить заказ на сайте, лишь бы не отпускать их в розницу. Часто это срабатывало, но в глубине души я понимал, что ни к чему хорошему такая борьба не приведет. Сегодня я тяну одеяло на себя. Завтра они.

Имея доступ к сайту и всем страницам в соцсетях, я стал разрабатывать свои маркетинговые акции, которые работали только в интернет-магазине. Одна из самых эффективных акции с розыгрышем продукции Apple привела к тому, что постоянные клиенты розничных магазинов резко перешли на мою сторону. Ради участия в акции они специально сделали покупки в интернет-магазине, и в тот месяц я поставил рекорд в продажах интернет-магазина. Это сказалось на продажах розницы, и она в том месяце незначительно просела. Мне было хорошо, но в глубине души хотелось, чтобы всей компании было хорошо.

Помимо этих ярких моментов наше противостояние создавало недопонимание среди клиентов и сотрудников. Локальный успех каждой из сторон не становился тем успехом, который мог объединить всю компанию и принести общую пользу. Для этого нужно было что-то менять.

Правило Парето

Толчком для изменений стала статья на одном из профильных сайтов. В ней приводились данные, что 20% потенциальных покупателей, зашедших на сайт, в итоге принимают решение сделать заказ в онлайне. Остальные 80% после посещения сайта принимают решение сходить в магазин и купить товар там.

Мы поняли, что теряем тех клиентов, кто после посещения сайта идет в магазин. Мы их никак не сопровождаем, и нужно было придумать способ привести их прям в магазин. Решение оказалось простым и лежало на поверхности, а его эффект принес пользу для всей компании.

"Глобальный подход"

Мы решили превратить интернет-магазин из отдельной точки продаж в своеобразную надстройку над всеми отделами в компании. Мы немного изменили принцип работы интернет-магазина, поменяли мотивационную схему и постарались сделать его более полезным для компании.

Розница. Первым делом мы добавили на сайте возможность выбрать магазин, в котором клиент хочет забрать заказ. Продавцы розницы восприняли это изменение на ура, ведь теперь сайт стал работать на них. С этого момента закончилась борьба между нами, и мы стали более дружны. Так интернет-магазин стал "за руку" приводить клиентов из сети и доводить их до кассы магазина.

Оптовый отдел. После того, как мы опубликовали на сайте информацию для оптовых клиентов, я стал по возможности приводить новых партнеров из других регионов. Помню, как одна девушка долго и упорно консультировалась в онлайн-чате по какому-то продукту. Через пару дней она запросила через онлайн чат оптовый прайс и в итоге стала нашим партнером.

Маркетинг. Мы объединили все маркетинговые активности розницы и интернет-магазина. Теперь все акции действовали для наших клиентов с одинаковой выгодой.

Кадры. Публикуя информацию о вакансиях, интернет-магазин помог Отделу кадров найти хороших спецов, которые надолго влились в наш коллектив.

Бухгалтерия. Страница с реквизитами сыграла хорошую службу бухгалтеру. Всех, кому нужны были наши реквизиты, она отправляла на сайт. С тех пор она перестала отправлять реквизиты по почте и экономить свое время.

Отдел закупок. Мы опубликовали на сайте единый почтовый адрес, на который стали поступать все предложения от поставщиков.

Отдел качества. Создав форму обратной связи, мы стали получать отзывы и мнение тех клиентов, которые хотели им поделиться. Это сделало нас более открытыми и быстро выявило наши слабые места.

Те изменения, которые я описал, фактически лежат на поверхности. Но и к ним мы пришли только спустя какое-то время. Взгляните на свой интернет-магазин под другим углом и сделайте его тем инструментом, который будет приносить пользу всей компании.

Made on
Tilda